Mistery Shopping je odličan način da provjerite kako vaše poslovanje zapravo funkcioniše
Mistery Shopping ili tajna kupovina jeste lagani detektivski posao u službi biznisa koji, kao i onaj pravi, za cilj ima da nešto otkrije.
Za razliku od pravog detektivskog posla, mistery shopping ne cilja da pronađe krivca već nedostatke u pružanju usluga klijentima kao i načina da se njihovo iskustvo poboljša.
Uvidi dobijeni od tajnih kupaca mogu biti ključni za izgradnju lojalnosti onih javnih i način da se značajno utiče na obim prodaje.
Ako do sada niste čuli za tajnu kupovinu onda je dovoljno da znate da je riječ o unajmljivaju nekoga ko će otići u vašu prodavnicu (online ili fizički), stupiti u kontakt sa prodajnim timom, obaviti kupovinu, a zatim pružiti detaljan izvještaj o svom iskustvu.
Ovo iskustvo može otkriti suptilne, ali važne, probleme sa korisničkim servisom. Jednom kada znate da problemi postoje, možete da počnete da ih rješavate.
Kako da kreirate svoj uspješan mistery shopping program?
Tajna kupovina treba da ostane tajna
Da bi postigla svoj cilj niko od vaših zaposlenih ne treba da zna da postoji tajni kupac koji će ih posjetiti.
Vaš „agent“ može da bude profesionalac kome je to struka i u tom slučaju na raspolaganju ćete imati detaljnije i stručnije zaključke. U slučaju da je to za vas preveliki zalogaj, tajni kupac može da bude i neko od vaših prijatelja ili saradnika.
U obe varijante bitno je da se zadrži tajnost tokom cijelog procesa. Ako je kupovina obavljena online, način plaćanja i adresa za dostavljanje moraju biti u ime nepoznatog kupca.
Interakcija mora da ima smisla
Ovo je zaista najbitniije. Ako cijeli proces odražava realnu kupovinu i pokriva probleme koji zaista mogu nastati, moći će da obezbijedi uvid koji će vam pomoći da poboljšate svoju uslugu.
Ako tajni kupac samo „odradi“ posao tako što uđe u prodavnicu, uzme prvu stvar koju vidi, plati i izađe na vrata malo je vjerovatno da ćete imati značajna zapažanja i korisne povratne informacije.
Umjesto toga, kupac treba da u prodavnici provede neko vrijeme u traženju i razgledanju da bi vidio koliko je vremena potrebno da mu se neko obrati.
Takođe je bitno da se interakcija produbi tako što će zatražiti dodatnu informaciju o nekom proizvodu, savjet za izbor između više opcija i slično. Ako imate online prodavnicu, interakcija može da se produbi korišćenjem chata ili e-mailova.
Dodatna analiza korisničke podrške može da se uradi tako što će tajni kupac probati da vrati to što je kupio nekoliko dana kasnije iznoseći neki problem.
Detalji su bitni
Vaš tajni kupac od vas treba da dobije jasnu instrukciju na šta da obrati pažnju kako bi sastavio koristan izveštaj. Najbolje je ako ga u startu opremite spiskom pitanja i oblasti koje su vam od značaja.
Ako koristite prijatelje ili kolege, moraćete da budete malo skromniji kada je riječ o izveštajima. Ipak, osnovno bi bilo da dobijete informacije o tome koliko je prodavnica bila posećena, koliko dugo je trebalo prodajnom timu da im pomogne, uslovi u prodavnici, ponašanje zaposlenih, imena onih sa kojima su razgovarali i slični detalji.
Ako niste sigurni na šta treba da se usresredite, pročitajte ocjene prošlih kupaca, ukoliko postoje.
Fokusirajte se na zaključke
Tajna kupovina nikako ne bi trebala za cilj da ima prozivanje i kažnjavanje vašeg tima. To će uništiti njihov moral i osjećaj pripadnosti. Umjesto toga, povratne informacije treba pretočiti u nekoliko pozitivnih koraka koje možete preduzeti da biste poboljšali svoje poslovanje.
To mogu da budu obuke sticanja znanja o proizvodima ili poboljšanje komunikacijskih vještina. Druge aktivnosti mogu da budu usmjerene na promjene u načinu izlaganja i rasporeda proizvoda.
Šta god da je naučena lekcija, tim je taj koji zajednički treba da primjeni rješenje. Ako na pravi način organizujete mistery shopping to može biti alat kojim ćete vašu prodavnicu pretvoriti u omiljeno mjesto posjete trenutnih i budućih kupaca.
